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남과 처지를 바꾸어 생각해 본다는 뜻의 사자성어 '역지사지(易地思之)'.
역지사지는 맹자 이루(離婁)에 나오는 '역지즉개연(易地則皆然)'에서 유래한 말이라고 하는데, 다른 사람의 입장에서 생각하면 그 사람이 필요로 하는 것, 원하는 것이 무엇인지 알 수 있게 되고 내가 도울 수 있는 일을 할 수 있게 된다는 것이다.
필자가 다른 사람과 부정적 의사소통을 하는 나 자신을 발견하거나, 가끔 진행이 불가능한 사항에 대해 무리한 요구를 하는 고객들을 만날 때 되뇌이곤 하는 문구이다. '나라면 어땠을까…' 내가 상대방의 입장이 되어 이해하고픈 마음에서다. 하지만 생각만으로는 분명 한계가 있다. 그 신용회복중 렇기에 필자는 '역지사지(易地思之)'하고 실천(實踐)'해야 한다고 힘주어 이야기하곤 했는데, 생각만 할 것이 아니라 그것을 실행으로 옮기는 것이 중요하다고 믿기 때문이다. 아무리 상대방의 입장에서 생각한다 한들, 그것을 실천하지 않는다면 무슨 의미가 있겠는가.
의료기관 차원에서 환자 경험을 관리하기 위해서 가장 필요한 것도 바로 역지사지와 한국신용평가정보 아이핀 실천이다.
환자의 입장이 되어 생각해 보고 그들이 의료기관에서 필요로 하는 것, 원하는 것이 무엇인지를 알아내어 의료서비스 이용 과정에서 보다 긍정적인 경험을 할 수 있는 시스템을 구축해야 한다.
단순히 생각하면 '병원에 와서 병 낫는 것이 제일 중요하지'라고 생각할 수도 있겠지만, 경험이라는 것은 상당히 복잡한 요소들 마이너스통장 증액 이 결합돼 있다 보니 표면상의 결과뿐 아니라 그 과정도 매우 중요하다.
즉, 병이 잘 나았다고 하더라도 그 과정에서 불편함이나 어려움이 있었다면, 해당 의료서비스에 대한 경험의 긍정치가 낮아진다는 것이다. 그렇기에 환자의 긍정적인 경험을 이끌어내기 위해서는 의료서비스 과정 전반을 톺아보아야 한다.
환자가 병원을 찾기 시작 학자금대출 신청 하는 순간부터 병원에서 경험하게 되는 모든 과정을 샅샅이 살피고 과정 중에 환자 중심으로 이뤄지지 않는 부분은 없는지, 실제로 불편한 부분은 무엇인지를 알아내야 한다. 그리고 법적인 테두리 안에서 변경할 수 있는 시스템이나 프로세스는 방안을 마련하여 개선해야 한다. 또한 지속적인 모니터링을 통해 개선 사항이 잘 이루어지고 있는지, 실제로 환자의 불편함이 줄 품목수 어들었는지 확인도 필요하다. 아무리 심사숙고한 시스템이라고 하더라도 실제로 적용하다 보면 생각하지 못한 다른 문제점이 발견될 수 있고, 이런 문제점들로 인해 새로운 시스템을 유지하지 못하는 사례도 빈번하게 발생하기 때문이다.
개인이든 기관 차원이든 누군가의 마음을 알아내어 이롭게 하는 일은 이렇듯 쉬운 일만은 아닌 듯하다.
사람의 마음을 얻는 것이 가장 어렵다고 하는데, 결국 우리가 역지사지를 실천하고자 하는 것도 누군가의 긍정적인 마음을 끌어내기 위함이니 쉽지 않은 것이 당연한 것일 수도 있겠다. 하지만 시도하지 않는 것보다는 조금 불완전한 시도라도 타인의 입장을 생각하고 이를 실천 해 보는 것이 더 좋지 않을까?
누군가의 마음을 얻고 싶다면, '역지사지'를 '실천'해 보시길 권한다.
이소라 가톨릭대학교 대전성모병원 진료협력팀 간호사